1.服務宗旨

　　為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務。

　　2.服務承諾

　　質量達標、計量準確、環境整潔、健康安全、方便快捷。

　　3.員工形象

　　(1)上崗時應按公司規定統一著裝，戴工作帽，系腰包，左胸佩帶胸卡。工作裝按季節配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應束于腰內。著秋冬裝時，內衣領不高于外衣領，內衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。

　　(2)儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發，發長不過耳、不留光頭，不戴墨鏡;女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發不過眼，過肩長發束于腦后，不佩戴飾物。

　　(3)儀態大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑目視客戶。

　　(4)站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。

　　4.服務態度

　　(1)主動友善、熱情有禮地招呼每一位顧客，歡迎顧客光臨。

　　(2)主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理要求。時時留心顧客的需求，并及時提供力所能及的幫助。

　　(3)禮貌待客，微笑服務，態度謙和、輕松、自然。與顧客交談時應使用禮貌用語和尊敬的語氣，表現誠意。

　　(4)對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

　　(5)面對態度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，忍耐和克制自己的情緒，妥善處理，任何情況下都不能與顧客發生爭執。

　　(6)有顧客光臨時，應立即停止交談、打電話、書寫等手頭工作，全力為顧客提供服務。

　　(7)所有當班人員(油站經理除外)均不可攜帶手機及其他無線通訊工具上崗。

　　5.服務語言

　　(1)使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性和污辱性的語言，杜絕忌語。

　　(2)吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

　　(3)提倡使用普通話。

　　6.服務效率

　　(1)熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確和快捷的服務。

　　(2)從車停穩、熄火到油槍開啟前的作業時間不超過30秒。

　　(3)開票和收款應快速、準確、無差錯，作業時間一般不超過2分鐘。

　　(4)簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。

　　(5)專業的洗車、擦車服務一般不應超過10分鐘。

　　(6)顧客預定油品時，應在顧客要求的時間內送到。如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。

　　(7)如果出現排隊加油，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的諒解。